El informalismo y la gratuidad: herramientas que puede utilizar el usuario a los fines de ejercer su derecho de defensa

Por Flavio Lowenrosen

"No debemos olvidarnos, a todo evento, que el régimen del derecho de consumo es de carácter público-constitucional, pues: i) está expresamente inserto en la norma constitucional, artículo 42; ii) es regulado por una norma de orden público, que restringe la autonomía de la voluntad estableciendo pautas conductuales a los proveedores que son inmodificables y, consecuentemente, consagra derechos -a favor de los usuarios- que son irrenunciables. En este contexto, es evidente decir que es un derecho inalienable del usuario el de acceder al proveedor a fin de efectuar reclamos de modo gratuito, en pos de hacer valer sus derechos. Si la información que recibe el usuario debe ser brindada en forma gratuita, paralelamente a los fines de reclamar o quejarse ante el proveedor también la reclamación deberá ser sin cargo. En este contexto, decimos que todo proveedor que le cobre a sus usuarios una suma de dinero para que éste pueda efectuar un reclamo, viola el principio de informalismo (ya que vulnera la gratuidad en el marco de presentación de reclamos) y, además, establece cortapisas para que el usuario pueda ejercer de modo pacífico y regular su derecho de defensa."

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Términos mencionados en esta doctrina: constitucional, proveedor.